최근 몇 년간 구독 서비스가 폭발적으로 증가한 것을 생각하면 이는 익숙한 실수입니다. 생수부터 면도날까지 모든 것을 월 단위로 구매하기 위해 가입하는 미국인이 점점 늘어나고 있습니다. 하지만 구독이 더 이상 필요하지 않거나 원하지 않을 때 취소하는 것을 잊어버리는 경우가 많습니다.

"저는 구독을 통해 제가 가장 좋아하는 노스캐롤라이나의 로스터에서 커피 원두를 배달받습니다."라고 Mahoney는 말합니다. "보통은 그게 편해요. 그런데 휴가를 가는데 집 앞에 커피가 쌓여 있어요."

경제학자인 Mahoney는 사람들이 더 이상 원하지 않는 구독에 대해 얼마나 자주 비용을 지불하는지 파악하고 싶었습니다. 고객이 기회가 주어진다면 기꺼이 취소할 잡지와 음식 상자 배달에 대해 매달 요금이 쌓이고 있습니까?

그와 스탠포드 대학 및 텍사스 A&M 대학의 두 동료는 수백만 건의 익명 신용 카드 기록을 스크롤하면서 일종의 자연스러운 실험을 발견했습니다.

Mahoney는 "우리에게 아하 순간이 왔습니다. 신용 카드가 만료되거나 신용 카드를 분실하고 우편으로 새 신용 카드를 받으면 모든 회사로부터 이메일을 받게 될 것이라는 사실을 깨달았다는 것입니다."라고 Mahoney는 말합니다. '다시 로그인하여 결제 정보를 업데이트할 수 있나요?'라는 구독이 있는 경우"

그런 일이 발생하고 구독 갱신 여부에 대해 적극적인 결정을 내려야 할 때 사람들은 다른 달보다 약 4배 자주 구독을 취소합니다.

평균적으로 약 8%의 고객이 적극적으로 구독 갱신을 요청받은 달에 취소하는 반면, 다른 달에 취소하는 비율은 약 2%입니다.

특히 신용 모니터링과 같이 간과되기 쉬운 서비스의 경우 그 차이가 더욱 두드러집니다.

Mahoney는 "가입하고 10분이 지나면 전혀 기억하지 못할 수도 있습니다."라고 말합니다. "1년이나 2년이 지나서야 신용카드 명세서를 보면서 '이 줄이 뭐죠?'라고 묻게 될 것입니다."

소비자 옹호자들은 기업이 고객의 망각과 관성으로부터 이익을 얻고 있다고 제안합니다.

National Consumers League의 CEO인 Sally Greenberg는 "나는 지불해서는 안되는 것에 대해 비용을 지불하고 있다고 확신합니다."라고 말합니다. "기업에게는 현금 암소입니다."

고객이 취소를 시도하더라도 막히는 경우가 있습니다.

Deb Shelby는 자신의 집 보안 시스템이 작동을 멈췄을 때 회사에서 마침내 청구를 중단하기까지 7번의 전화 통화가 필요했다고 말했습니다.

버몬트 주 예리코에 사는 Shelby는 "그들은 반격할 체력이 없는 사람들에게 돈을 벌어야 한다고 주장합니다"라고 말했습니다. "저는 실제로 반격할 체력이 있습니다. 이를 완료하는 데 6개월이 걸렸습니다. 그냥 포기하는 사람도 많은 것 같아요."

Shelby는 인터넷 서비스와 위성 TV 네트워크를 취소하면서 비슷한 문제에 직면했다고 말했습니다.

FTC는 가입만큼 쉽게 월간 구독을 취소할 수 있도록 하는 새로운 규칙을 고려하고 있습니다. Chris Delmas/AFP, Getty Images 숨김 캡션

FTC는 가입만큼 쉽게 월간 구독을 취소할 수 있도록 하는 새로운 규칙을 고려하고 있습니다.

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